『ビジネスメール「こころ」の伝え方』のまとめ

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メールでの心配りを実践的に解説した本。
多岐に渡る内容なので、使えそうなものを中心にピックアップしてまとめました。

基本編

本当にメールで良いのか考える。

メール意外にも、電話、訪問など
いろいろなコミュニケーション手段が考えられます。
内容に応じたコミュニケーション手段を選択しましょう。

件名の最適な付け方

「10月17日(水)の打ち合わせの件」
「アクセスアップ企画のご提案」など
5W1Hを意識したより具体的な内容にする。

謝罪メールは慎重に

1~2分早くても結果は変わりません。
謝罪メールを書くときは、
いつも以上に万全に。

書き出しには相手の会社名と名前を書く

名前だけではなく、会社名もつけると丁寧さが増します。
人間関係ができてきたら名前だけで問題ありません。

時間と曜日はセットにする

時間を24時間表記にし日付に曜日をつけると、
勘違いを未然に防げます。

「だれに」「何を」伝え、「いつまでに」「どうして欲しいのか」

これがまとまっているとスラスラ書けます。

期限を付ける。

期限のある要件の場合は、必ず期限を書くようにします。

返信する際は引用しながら返信する。

受信メールの文章を引用し、読みながら返事を書くと的確に早く返信できます。

やりとりする回数を減らすため答えやすい質問をする。

候補日に関してはこちらから複数提示します。
候補日以外でも、できるだけやり取りが少なく済むような気配りをします。

ファイルを添付していることを本文に明記すると忘れにくいです。

実践編

お礼のメール

1.スピード勝負。
メールが遅いと印象が悪くなります。

2.気持ちを具体的に。
「何がどのように嬉しかったのか」
「何に対するお礼なのか」
より具体的に書いた方が喜ばれます。

打ち合わせ日時の変更を依頼する

1.メールでよいかどうか確認する。
2.むやみに理由を書かない。
3.変更時には候補日を複数上げる。

メールでお詫びをする。

1.基本構成
「お詫び」→「何故そうなったかの説明」
→「対応策の提案」→「今後の決意・改善策」
→「再度お詫び+挨拶」

2.フォーマルな言葉を使う。
いつも通りの言葉を使うと、
「本当に謝る気があるのか?」と思われる可能性があるため。

・ミス→不手際
・気をつけます→細心の注意を払います。
・お許し下さい→ご容赦ください

上司への報告・情報共有

1.必要な情報が抜けていると判断を誤る可能性があるので、
以下の点に留意して書きます。

  • 何の案件に対しての話か(必要ならば経緯も説明)
  • 現状どのような問題点があるのか。
  • 自分ではどう思っているのか。
  • このままではどのような問題が発生するのか。

2.どうしたらいいでしょう?と聞くのは無能。

仕事の指示をする

1.目的を明確に
仕事のパーツしか見えない指示をするのではなく、
全体像を伝え、何故そうするのかまで理解してもらう。
そうすると微妙なずれが生じ難い。

2.指示を具体的に、箇条書きに。

3.ねぎらいとフォロー。
期待している気持ちを込めるとコミュニケーションが円滑に。

上司の依頼を気持ちよく引き受ける

1.受けたことをすぐ返事する。

2.不明点があればまとめて確認。
バラバラと質問をすると仕事ができない人の印象がつきます。

3.ポジティブな言葉を使う。

活用編

スケジュールの遅れを確認する

1.予定の共有化
「何が」「いつまでに終わるのか」「どの程度遅れているのか」
自分の認識をきちんと伝え双方の認識を合わせる。

2.どうやったらスケジュールの狂いを取り戻せるか伝える。
遅れることによって生まれるデメリット、どのような人間に影響がでるのか伝えます。

3.遅れることは悪い事である。そして今後は気を付けてほしい事を伝える

メールの返事を催促する。

1.相手の非を一方的に責めない。
「こちらにも過失があった可能性も考えられる」といった
逃げ道を用意しておくと返信がしやすい。

担当者の変更をお願いする。

1.伝いにくい事を強調する
「不本意ではありますが」「伝えにくいですが」といったような
フレーズを入れ、こちらも仕方なくこのようなメールを書いている事を
暗に示すを有効です。

2.経緯と理由を明記

3.相手の不利益が出ることも説明する

無理な発注を依頼する。

1.無理である事はわかっている事を伝える。
簡単に書いてしまうと図々しくなってしまいます。

2.事情を説明する。
事情や、背景は気持ちが伝わる言葉で理由を説明しましょう。

3.助けてください!
「~さんしか頼れる人がいないんです」といったフレーズも効果的に織り交ぜ、
相手の気持ちを後押ししましょう。
あまり使うと調子がいいやつだと思われるので、
ここぞというときに使いましょう。

無理な依頼を承諾する。

1.特例であることを示す。
「当たり前」にならないようにするためです。

無理な依頼を断る。

1.まずはお礼から。
良好な関係を今後も築いていくためです。

2.できない理由を伝える。
断り方がキツイと次に依頼するときネガティブな印象がついてしまいます。
相手が「自分が無理な事を言い過ぎたんだな」と感じさせる事により、
次から配慮ある打診がくる可能性が高まります。

3.代替案を提示
~ならできますというように、代替案を用意するとマイナス感情が残りにくいです   「断り+承認」

まとめ

相手と気持ちよくコミュニケーションをするという事に焦点を当てていて、
薄めの本ではありましたが、ためになりました。
言いにくい事だけれどはっきり伝える必要がある事や、うまいフォローの仕方など
押えるポイントが明確なのと、
すべてサンプル文章がついていたのが良かったです。

言い回しのフレーズなども載っているので手元において置き、実践したいと思いました。
すぐに実践できないものを数多くのっていたので、
期間を開けて再度読み返したいです。